800 Millionen Nutzer weltweit, davon allein 32 Millionen in Deutschland: WhatsApp ist eine Erfolgsgeschichte und gilt als der am schnellsten wachsende Internetdienst der Geschichte. Pro Quartal gewinnt der Messenger-Dienst ungefähr 100 Millionen neue User dazu. Die App bietet Anwendern die Möglichkeit, Texte sowie Bilder und Videos an andere Smartphone-Besitzer zu senden. Einfach, kostengünstig und plattformübergreifend. Ein ideales Sharing-Tool, über das laut Gründer Jan Koum Menschen täglich 30 Milliarden Kurzmitteilungen verschicken.

Infografik: WhatsApp jetzt mit 800 Millionen Nutzern | Statista

Und der Dienst wächst weiter: Der vor gut einem Jahr eingeführte grüne WhatsApp-Sharing-Button gehört bereits zur Standard-Ausstattung von vielen Nachrichtenwebseiten. Mit ihm können Inhalte von einer mobilen Website direkt mit einem WhatsApp-Kontakt geteilt werden. Der Anteil der mobilen Shares durch WhatsApp ist im Vergleich zu den Social-Media Ikonen Facebook und Twitter erheblich. Bereits bei Testläufen Mitte des vergangenen Jahres konnte die WhatsApp-Share-Rate mit 18% die von Social-Media-Riese Twitter mit „nur“ 13% schlagen. Und seit dem 21. Januar 2015 ist WhatsApp auch als Browser-Version im Internet verfügbar. Das heißt, selbst wer kein Smartphone besitzt, hat ab jetzt Zugang zum Instant-Messenger.

Daimler im Dialog

Allein die ständig wachsenden Nutzerzahlen von WhatsApp belegen: Der Instant-Messenger ist eine ernstzunehmende Größe in der Kommunikationswelt. Wer mit der digitalen Transformation mithalten will, sollte darüber nachdenken, diese Entwicklung und damit Instant Messenger auch für die eigene Kommunikation zu nutzen. Erste Beispiele dafür gibt es bereits:

1. Als Traffic-Generator: In so manche Redaktionen und Unternehmen hat die App bereits ihren Weg gefunden. Seit kurzem versuchen beispielsweise die Berliner Morgenpost, die Thüringer Allgemeine und die Hessisch Niedersächsische Allgemeine mithilfe von WhatsApp einen neuen Vertriebsweg zu etablieren. Hierzu haben die Medien jeweils einen eigenen WhatsApp-Account angelegt, den ihre Leser als Kontakt zum Smartphone hinzufügen können. Nach einer kurzen Bestätigung mit Wort „Start“ an diese Nummer erhalten sie auf diesem Weg eine Meldung aus der Redaktion mit weiterführendem Link als Direktnachricht.

2. Als Service-Kanal: Spiegel TV ist auf WhatsApp schon länger aktiv. Bereits im September 2014 startete das Medium einen eigenen Account für Abonnements von Nachrichten zum „Film des Tages“ oder einen Reminder zu Sendungen des Hauses. Die Anmeldung folgt nach gleichem Schema: Rufnummer als Kontakt zufügen, „Film“ für die Empfehlung des Tages oder „TV“ für den Reminder an die Nummer senden. Fertig. Dabei gilt natürlich das Versprechen: „Ab jetzt melden wir uns bei Euch. Höchstens einmal am Tag.“

3. Als Dialog-Instrument: Hier fährt Daimler voran. Das Unternehmen bot im Februar 2015 Job-Interessierten einen Echtzeit-Dialog mit einer Daimler-Mitarbeiterin an, bei dem sie diese einen Tag lang begleiten und direkt zu Aufgaben, Einstieg und Karriere befragen konnten. Eine gute Idee, wie sich zeigte: Es gab weitaus mehr Anfragen als Plätze verfügbar waren. Daher hat das Unternehmen beschlossen, die Aktion fortzusetzen und mindestens einmal im Monat WhatsApp-Einblicke über den Alltag verschiedener Mitarbeiter zu posten.

Nur weil der Kanal gerade im Blickpunkt des allgemeinen Interesses steht, sollte sich natürlich kein Unternehmen blind in ein WhatsApp-Abenteuer stürzen. Anbieter müssen sich im Vorhinein darüber klar werden, was sie sich überhaupt von der Etablierung dieses Kanals versprechen. Wichtige Fragen: Zählt die eigene Zielgruppe zu den Nutzern des Mediums? Lassen sich eventuell sogar neue Interessenten generieren?

Bislang spricht vor allem die jüngere Klientel besonders auf diese neue, mobile Kommunikationsform an: Laut dem Mobile Monitor 2014 wird WhatsApp von fast 70 Prozent der unter 30-jährigen Smartphone-User täglich genutzt.

WhatsApp ist leicht zugängig und liefert schnelle Nachrichten und Antworten. Instant eben. Und dadurch, dass es als persönliche Nachricht auf dem eigenen Handy erscheint, vermitteln die empfangenen Nachrichten den Eindruck von einer privaten Kommunikationsform. Vertrauenserweckend, „extra für mich“.

Auch für die Finanzbranche interessant

Vor allem in punkto Vertrauen haben Banken und die Finanzbranche generell Aufholbedarf und könnten mit der Etablierung von WhatsApp als Kommunikationskanal bei den Kunden punkten. Vorausgesetzt natürlich, sie sind in der Lage, auf diesen Kanal zugeschnittene Informationen zu liefern. Hier könnte es bereits für manchen Anbieter zu ersten Problemen kommen: Reines Marketing oder gar Werbung für das eigene Unternehmen ist über WhatsApp untersagt. Doch wenn diese Inhalte wegfallen, was bleibt dann noch übrig?

Für den mobilen Kanal ist ein anderes Denken gefordert. Eine Möglichkeit für die Finanzbranche wäre zum Beispiel, Servicedienstleistungen über den Instant Messenger anzubieten. Die Einrichtung eines WhatsApp-Supports neben einer Telefonrufnummer kann durchaus für Kunden interessant sein, die nicht gerne zum Hörer greifen oder generell nicht viel Zeit haben. Mit WhatsApp erhält der Abnehmer seine Antworten schnell und nebenbei als Nachricht auf seinem Telefon.

Doch auch noch weitere Anwendungen sind denkbar. Stichwort Kundenpflege: WhatsApp als Kommunikationskanal könnte Interessierten einen digitalen Treffpunkt mit ihrem Anlageberater bieten. Der steht den Kunden mit Rat und Tat zur Seite. Ob im Zug oder auf der Straße: Mit WhatsApp ist er immer hautnah oder eben „Taschen-nah“ an seinen Kunden. Gruppenchat mit einem Fondsmanager? Auch das ist möglich. Hier ist bei Realisierung natürlich eine gute, interne Ressourcenplanung gefragt. Die App ist definitiv kein Ersatz zu Newsletter & Co, sie ist vielmehr eine weitere Möglichkeit, mit seiner Zielgruppe zu kommunizieren. Auf einer anderen, persönlichen Ebene.

Sicherheit: Eine App rüstet auf

Stichwort Vertrauen: WhatsApp stand in den letzten Jahren immer mal wieder wegen Sicherheitslücken in Sachen Datensicherheit und Datenschutz in der Kritik. Immerhin haben die Betreiber aktuell aufgerüstet. Seit November 2014 beispielsweise verfügt das System über eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Das bedeutet, dass Nachrichten bereits auf dem Sender-Gerät verschlüsselt und erst auf dem Empfänger-Gerät wieder entschlüsselt werden. Bisher sind zwar nur private Chats für Android-Systeme geschützt, die Verschlüsselung von Medien- und Gruppenchats sowie eine Implementierung in die iOS-Version von WhatsApp sind angekündigt. In jedem Fall gilt: Geheime und persönliche Daten sollten nach wie vor nicht über die App verbreitet werden. Ein Hindernis für die Etablierung eines Kommunikationskanals könnte dies bei der Einrichtung eines Service-Kanals darstellen, in dem persönliche Daten preisgegeben werden könnten. Ein ausdrücklicher Hinweis an die Kunden, dass sie in diesem Kanal keinerlei solche Informationen preisgeben sollten und sie auch nicht danach gefragt werden, könnte dem jedoch Abhilfe schaffen.

Zwei wichtige Hürden

Noch steckt WhatsApp als Kanal für die Unternehmenskommunikation in den Kinderschuhen. Wenn die Hürde, die eigene Handynummer einem Dienstleister anzuvertrauen, durch ein gutes Angebot genommen wurde, stellt der Messenger die Kommunikation vor ein weiteres Hindernis: Die Pflege der Broadcast Listen – die Möglichkeit des Versandes von Nachrichten an mehrere Personen in Blindkopie – stellt derzeit massiven Zeitaufwand dar. Denn diese sind auf gerade mal 256 Empfänger limitiert. Trotz seines großen Erfolgs denkt WhatsApp derzeit nicht daran, eine erträglichere Handhabung für Publisher einzuführen. Um WhatsApp-Sprecher Brandon McCormick auf Digiday zu zitieren: WhatsApp finde einen kreativen Umgang mit dem Messenger zwar interessant, es sei jedoch nicht die derzeitige Bestimmung des Dienstes, „News Alerts“ über ihn zu verschicken. Das Potential des Messengers ist groß, dennoch bleiben sich die Gründer – wahrscheinlich auch mithilfe dieser Restriktion – ihren Grundsätzen treu: WhatsApp soll nun mal werbefrei bleiben. Die Einführung dieses Kanals ist also nichts für halbherzige Engagements. Es kann den Kunden eines Unternehmens im Gegenzug jedoch ernsthaftes Interesse an einer guten Kundenkommunikation vermitteln, mal ganz vom praktischen Nutzen für diesen abgesehen.

Blick nach Asien

Auch ein kurzer Seitenblick nach Asien zeigt: Instant Messaging als neuer Kommunikationskanal für Unternehmen kann durchaus gelingen. WeChat, das chinesische Pendant zu WhatsApp, hat sich dort nicht nur für die Unternehmenskommunikation, sondern auch als Vertriebs- und Bezahlkanal etabliert. Dies hängt auch damit zusammen, dass China bei der mobilen Webnutzung weltweit auf Platz eins steht. Doch trotz der Zurückhaltung der Deutschen lohnt es sich auch hierzulande, WhatsApp als Kontaktpunkt für Kunden im Auge zu behalten. Viele namhafte Unternehmen haben bereits ihre ersten Gehversuche gestartet. Ob die Finanzbranche dem folgt?

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Silvia Dorsch

Senior Accout Manager bei Edelman.ergo
Silvia Dorsch arbeitet seit 2011 bei Edelman.ergo. Die studierte Medienkulturwissenschaftlerin und Medieninformatikerin sorgt als Senior Account Manager für Kunden aus dem Finanzbereich dafür, dass Events und Projekte reibungslos laufen.

Eine Antwort bisher.

  1. Vielen Dank für den interessanten Artikel. Messenger im Kontext von Unternehmen stecken in der Tat noch in den Kinderschuhen, sind jedoch genau wie in Ihrem Artikel suggeriert ein sehr spannendes Feld. Was man bei der ganzen Thematik nicht vergessen sollte: Die Popularität der Messenger hat auch damit zu tun, dass es im Gegensatz und Facebook und Co geschützte Bereiche waren, in denen Nutzer unter sich waren. Ich denke nicht, dass eine Vermischung von privater und geschäftlicher Kommunikation ratsam wäre. Darüber hinaus darf man als Unternehmen nicht vergessen, welche Verantwortung man trägt, wenn es um Kundendaten (personenbezogene Daten) geht. Sollte es mehr als nur “Broadcasting” sein, also echter Kundendialog befindet man sich in einem viel schwierigerem Bereich, der mit Vorsicht zu geniessen ist. Ich befasse mich mit meinem Team bei der smoope GmbH bereits seit knapp 2 Jahren mit dem Thema und unser Ansatz ist es Unternehmen alle Möglichkeiten, die der Messaging-Kanal bietet zur Verfügung zu stellen – nur eben richtig. Das heisst: Integrationsmöglichkeiten, Teamarbeit sowie bedenkenlose Nutzung in Sachen Datenschutz und -sicherheit. Seit unserem Start konnten wir bereits mehr als 200 Unternehmen von unserem Ansatz überzeugen. Einfach mal selbst ausprobieren: http://www.smoope.com bzw. im App Store nach smoope – Service To Go – suchen 🙂